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 【原创稿】 

引入人民调解  解决医患纠纷

——陕西省宝鸡市开展医疗纠纷人民调解工作调研报告 

作者：陕西省宝鸡市司法局　刘小花 

　　近年来，因医疗事故产生的医患纠纷呈现频发态势，医患纠纷处理难、化解难的矛盾日益突出，因医患纠纷而引起的围门堵路，严重地影响医院正常的工作秩序和社会的稳定。将人民调解工作机制引入医患纠纷调解，组建医疗纠纷人民调解委员会，依靠第三方调和化解矛盾纠纷，极具现实意义。为此，宝鸡市根据省司法厅相关文件精神，对全市医疗纠纷人民调解工作进行了专题调研。

一、宝鸡市医疗纠纷人民调解工作运行情况

　　（一）领导重视，机构健全。

　　宝鸡市各级党委、政府对人民调解工作认识到位，领导有力，基本形成了一级抓一级，层层抓落实的工作局面。我们及时向县区司法局、人力资源社会保障局、卫生局、保险公司转发了卫生部、司法部、保监会《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》，要求卫生部门要成立医患纠纷调解指导机构，并在相关医疗单位成立医疗纠纷调解委员会。各县（区）成立了以退休医疗专业人员、卫生医政人员、司法行政人员、人民调解员和律师等为成员的“县（区）医疗纠纷人民调解委员会”。目前，全市共建立医疗纠纷调解组织21个，有调解人员137人，其中专职人员13人，兼职人人员124人，今年截至目前，共调解医疗纠纷30件，调解成功27件，调解成功率90%。

　　（二）制度完善，运行规范。为保证专业化调解委员会调解工作的顺利开展，宝鸡市制定下发了《宝鸡市专业人民调解委员会调解工作规程》和《宝鸡市专业人民调解委员会机构设置组成人员和工作职责》。在司法局指导下，调解中心制定了《医疗纠纷调解中心性质、任务、职责》、《调解工作纪律》、《调解员工作守则》、《医疗纠纷调解流程》等14项规章制度，并汇编成《医疗纠纷调解守则》，印制了医疗纠纷调解申请书、登记表、调查笔录、调解笔录、调解协议书等14种文书，使专业人民调解委员会调解工作从组织上和制度上得到保障，确保医疗纠纷调解工作在规范化的轨道上运行。

　　（三）措施得力，和谐医患关系。为创新开展医疗纠纷人民调解工作，宝鸡市医疗调解不仅受理因医疗事故或医疗过错引起的人身损害赔偿，还受理非医疗事故或医疗过错引起的人身损害赔偿、患者与药品的生产商或经销商因服用药品引起的人身损害赔偿等。在调解工作中，主要依据《中华人民共和国国家标准道路交通事故受伤人员伤残评定》、国务院《医疗事故处理条例》、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿中适用法律若干问题的解释》、《医疗事故赔偿计算标准》等相关法律法规，依法进行，有利于切实维护医疗双方的合法权益，产生了良好的社会效果，为和谐医患关系、维护社会稳定、“打造关天副中心、建设和谐新宝鸡”做出了积极贡献。

二、宝鸡市医疗纠纷人民调解工作的主要特点　

　　宝鸡市医疗纠纷人民调解工作开展以来，通过扎实有效的工作措施，充分发挥了人民调解的优势和作用，一是使医院摆脱较大的精神压力，维持正常工作秩序；二是让矛盾双方暂时分开，双方都能有个空间、时间相互冷静下来，而不是激化起来；三是患者家属因第三方的介入，从心理上感到公平、公正，从而有效维护患者的正当权益，也可使“医闹”行为得到有效遏制。宝鸡市医疗纠纷人民调解呈现以下特点：

　　（一）创新调解工作机制。在医疗纠纷中引入人民调解，由司法行政部门进行业务指导，相关医疗卫生行政主管部门密切配合，以调解中心为工作平台，以人民调解工作制度、程序、文书等为工作规范，以推行医疗责任保险制度为配套措施，实现了行政调解与人民调解的无缝对接。我们要求专业调解委员会调解人员中，专业技术人员、行政主管部门人员、属地乡镇（街道）人民调解委员会人员必须各占三分之一，调解文书必须加盖行政主管部门和属地乡镇（街道）人民调解委员会印章。统筹资源，规范管理，促使医疗双方互谅互让、平等协商、自愿达成协议，妥善解决医疗纠纷。

　　（二）依法规范运行。在医疗纠纷调解工作中，调解中心严格按照我市相关制度和规程进行，精心设置工作流程，严格按照程序操作。一是热情接待。接待医疗纠纷来访、投诉并登记后，3天内到当事方医疗机构调查，及时向投诉方反馈。二是双方申请。医疗双方当事人填写《医疗纠纷调解申请书》并经审查认可后，方可进入调解程序。三是调查取证。调解员为双方当事人做好调查笔录，到院方调查诊疗情况，提取相关医疗文书复印件。四是研究方案。召开专题例会，分析诊疗事故性质、责任等，确定最佳调解方案。五是开展调解。调解中心严守中立立场，积极听取医疗双方意见和要求并与其交换看法，宣传有关法律法规政策，经反复沟通协商，逐步弥合分歧，促使双方自愿达成协议。调解期限为15日。六是达成协议。调解员主持医疗双方签署书面协议。对经过调解的医疗纠纷建立调解档案。七是对于不接受调解的或经3次调解未能达成协议的，建议和引导医疗双方通过司法等途径解决矛盾纠纷。

　　（三）运转协调有力。宝鸡市医疗纠纷调处工作在调查取证、调解协议效力的认可、履行协议等关键环节做出妥善安排，实现了整个调解过程的有效运转。如医疗纠纷调解中心在医疗纠纷调处过程中，卫生部门授权其具有调阅、复制相关病历资料、调查相关医疗机构和医务人员的职权，并要求医疗机构根据医疗卫生管理法律、法规、规章和医疗责任保险条款的有关规定，积极配合县（区）医疗纠纷调解中心做好医疗纠纷的调解处理工作。医疗纠纷调解工作开展以来，开辟了解决医疗纠纷的新渠道，高效便捷，成本低廉，发挥了越来越重要的作用，使医患双方矛盾纠纷调处实现制度化、专业化、常态化，有利于形成宝鸡市医疗纠纷调解工作的长效机制。

三、存在的困难和问题

　　宝鸡市医疗纠纷调解工作，在各级党委政府正确领导、大力支持下，在上级司法行政机关的精心指导和各级人力资源和社会保障局、卫生局、保险业协会的共同努力下，取得了初步成效，但与上级要求和新时期人民群众新期待还有较大差距。工作存在着一些困难和问题，主要是：

　　（一）重要性认识不够。有的地方对人民调解在新形势下的地位、作用认识不充分，认为人民调解工作是“软指标”、可有可无，以致人民调解工作难以摆上党委、政府工作的重要议事日程；有的部门、单位对医疗纠纷人民调解不够重视，认为人民调解是司法行政部门的事，与本部门、本单位关系不大，在工作上支持、配合不够，没有形成共同参与、齐抓共管的工作合力；还有少数群众认为调解组织没有强制力，以致出现发生矛盾纠纷时不是诉讼就是上访，更有甚者采取堵门堵路等非法行为；医疗纠纷保险缺位，目前，尚无保险机构开展医疗事故保险，患者保险意识差，一旦发生医患纠纷，处理难度大。

　　（二）调解员队伍素质不高。调解员队伍，特别是专业调解员队伍中，专职人员少、兼职人员多，由于报酬方面的原因，很难吸引高素质的专门人才到调解员队伍中来，整体队伍素质不高，调解水平提高有限。

　　（三）调解经费严重不足。医疗纠纷调解经费困难，很难满足当前调解工作需要。关于人民调解经费保障问题，虽然各级都下发了文件，但由于各地财政状况不同，对医疗纠纷专项调解工作经费未作预算，落实工作难度很大。

　　（四）医学科普教育不到位。患者对医学科学的特殊性，风险性和不可预知性了解不够，缺乏必要的认识，而对疾病痊愈和治疗效果存在不切合实际的高期望值，一旦患者死亡，或治疗后留下后遗症，就认为是医院的责任，容易导致失望与愤怒，导致医患关系激化，使医患纠纷数量增加。个别医生对病人关注不够，缺少敬业精神，对病情诊断有误，造成一些医疗事故，既影响了医患关系，又增加了患者对医生职业道德的信任危机和医生诊疗水平的怀疑。

　　（五）指导和管理有待加强。由于医疗纠纷的特殊性，存在一些不容忽视的问题。如调解中心和医疗纠纷调委会的定位、相互关系、职责分工等有待进一步明确；在宝鸡市医疗纠纷调解实践中，大多数调解案例的患方不主张采取司法鉴定或医疗事故责任鉴定，导致事故过错不明，责任不清，在这种前提下，调解人员主要依据经验和所掌握的专业知识进行调解，存在一定的主观性和不确定性，主要靠调解员的责任心和职业道德自我约束，加上医院等其他因素的影响，难以产生统一尺度和标准，存在事实上的模糊空间，调解工作质量难以保证，在这方面管理的难度较大。

　　（六）基础较为薄弱。首先，调解人员结构不合理。目前，一些县区调解中心聘请的医疗专业人员均是退休人员，这些调解员具有专业素质高，责任心强，经验丰富的优势，但随着医疗纠纷调解工作的深入开展，调解工作需要付出相当大的体力和精力，优化调解人员结构已是当务之急。其次，调解中心布局单一。一些县区仅在区卫生局设置一个医疗纠纷调解中心，不便于受理广大农村群众的咨询和投诉，制约了医疗纠纷调解的覆盖面和影响力。第三，医疗纠纷调解社会知晓度不高。目前，宣传工作主要依靠调解中心来开展，无论是深度、广度都是远远不够的，需要进一步开辟渠道，加大宣传力度。

四、几点建议

　　（一）深化认识，争取支持。要进一步提高各级党委、政府对做好新形势下人民调解工作重要性的认识。做好人民调解工作，是维护社会稳定、构建社会主义和谐社会的“第一道防线”和有效途径，是一项基础性、治本性工作。各级党委、政府要将人民调解工作纳入重要的议事日程，认真研究解决人民调解工作中存在的困难和问题，要将人民调解工作纳入各级党委、政府和部门年度考核内容进行考核。加大对人民调解工作的经费投入，确保人民调解经费列入各级政府财政预算。各级宣传部门和新闻媒体，要加强对人民调解工作的宣传报导，扩大人民调解工作的社会影响和群众知晓度。

　　（二）加强队伍建设，提高整体素质。要进一步加强行业性调解组织建设，在易引发医患纠纷的各级各类医疗机构成立调解组织。制定和完善调解员薪酬补偿办法，落实调解员报酬，吸引高素质人才到调解队伍中来。加大调解员培训经费的投入，不断提高调解员的专业技能和法律知识水平。

　　（三）落实经费保障，建立多元渠道。一是建立健全人民调解工作经费保障机制。全面落实人民调解工作经费保障的政策规定，强化措施，积极解决医疗纠纷调解工作经费，把司法行政机关指导人民调解经费、人民调解委员会的工作经费和人民调解员的补贴经费纳入各级政府财政预算、足额及时划拨。二是探索建立多元化的医疗纠纷调解经费来源渠道。随着此项工作的深入开展，仅靠政府财力解决医疗纠纷调解经费问题，势必影响这项工作在全省的普遍开展。建立多元化的医疗纠纷调解经费来源渠道，是实现医疗纠纷调解工作可持续发展的根本保证。一方面是争取将医疗纠纷调解经费纳入财政预算，另一方面设立县区人民调解协会医疗纠纷调解分会，通过协会筹措资金。人民调解委员会的民间自治性组织性质决定其解决工作经费的方式可具有一定的灵活性，既可以通过政府购买服务的形式，也可以利用民间渠道和社会支持募集经费。

　　（四）夯实工作基础，健全工作体系。医疗纠纷调解工作具有专业性、复杂性和特殊性，因此，需要建立健全适应其特点的包括队伍建设、工作机制、考核评比等方面一整套科学工作体系，确保其顺利进行。 

　　一应建立医疗纠纷调解专业人才库，积极吸纳卫生行政部门、医疗部门、医疗事故鉴定部门的人员参与医疗纠纷调解工作，同时要整合司法行政系统人才资源，推动律师、公证员、司法鉴定工作者等法律服务工作者投身医疗纠纷调解工作。 

　　二应加强教育培训，将医疗纠纷调解员培训纳入司法行政干部教育培训整体计划统一组织实施。 

　　三应完善应急工作机制。建立突发性医疗纠纷快速应急机制，积极防范医疗纠纷酿成恶性事件。 

　　四应不断探索人民调解、行政调解、司法调解在医疗纠纷调解中的有效衔接机制，形成相互配合，有效联动的工作格局。（陕西省宝鸡市司法局供稿）

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