本网2015年11月27日讯 通讯员贾迎迎报道 法律服务热线建设作为法律援助的一项职能工作，援助咨询在化解矛盾纠纷、维护困难群众合法权益，使群众援助咨询更加高效便捷，对推进公共法律服务平台建设具有重要意义。现结合山东省禹城市法律服务热线运行中存在问题及对策进行简要分析。

    一、禹城市法律服务热线的现状

     目前，禹城市法律援助服务热线为两个，均为尾号为148的七位数固定电话。2011年以前，一部尾号为148的固定电话归基层科，2011年以后划归法律援助中心，2015年新增一部尾号为148的法律服务热线，形成目前的两个法律服务热线。两部热线均设在法律援助窗口，由法律援助中心工作人员解答咨询，没有设置“12348”机构和专门平台，无人员编制、无经费、有基本办公设施，与法律援助中心一套人马。群众通过服务热线来电咨询的人次远少于来访咨询人次，近年来每年通过来电咨询人次没有突破百人，通过电话咨询申请法律援助的受援人仅占受援人总数的8.9%。

    二、存在的问题及原因

    （一）软硬件配套设施尚未同步。法律服务热线落户法律援助中心，法律援助中心工作人员将承载更多的社会责任，但是法律援助中心目前的人员、经费有限，业务量大，出现了“小马拉大车”的艰难局面。如果不解决“12348”法律服务热线的机构设置、人员编制、经费保障、设备现状等“三无一不完善”现状，“12348”法律服务热线工作开展将会受阻，建设公共法律服务平台成为空谈。平台建设需要经费保障，业务运转有专业人员需求，因此经费和人员成为“12348”法律服务热线建设的瓶颈。

    （二）法律服务热线为固定电话不够便民。虽然我们的服务热线尾号也是148，但是固定电话七位数字不便群众记忆，拨打热线电话的人不多，大多人直接来到法律援助中心求助。有群众手中有法律援助中心对外宣传时发放的宣传资料，有群众对照预留的服务热线电话进行法律咨询。

    （三）尚未建立“12348”法律服务平台。由于条件限制，尚未建立真正的“12348”法律服务平台，与群众日益增长的法律需求相比，来电咨询工作做法比较守旧，创新方面做的不够。

    三、意见及建议

    （一）将“12348”经费列入业务经费。法律援助经费支出中包括咨询补贴，法律援助中心工作人员的业务咨询都是义务性的，但是招募具有专业知识的业务咨询人员，可以向其发放咨询补贴，这部分人员包括熟知司法行政业务的老干部、专职律师、通过国家司法考试的人员等，上岗人员需经过专门培训，能够得心应手胜任工作，并建立相应的奖惩机制。有条件的县市设置法律服务热线机构，配备人员编制、办公场所、设施，其他地方逐步推进。

    （二）法律服务平台的功能定位。建立法律服务平台是公共法律服务平台建设的基石，它的功能要在12348法律援助热线的基础上扩大职能、更新载体、升级服务，打造以法律援助中心为基础，乡镇法律援助工作站位延伸、各法律援助联络点（站）为触角的公共法律服务体系。建立实体与虚拟相结合，网上加网下相结合，做好法律援助与司法行政人民调解、律师公证、司法鉴定、社区矫正等业务的信息融合，并具有及时将影响社会稳定的舆情信息上报等多功能信息平台，让老百姓切实感受到法律服务平台带给他们的便利。

    （三）平台运行要有切实可行的服务保障机制。建议德州市建立“12348”法律服务总平台，各县市区建立相应的分平台，有接线员根据各县市区热线情况进行业务分流，转到各分平台进行具体业务咨询、申请援助等事项办理。为确保12348公共法律服务平台有序运转，提升服务水平，成立专门的法律服务协调领导小组，建立协调联动、限时办结、监督反馈等一系列制度，建立全新的闭合式服务保障体系，实现第一时间接受群众诉求、第一时间联动对接、第一时间解决问题。建立服务评价和社会监督制度，上有领导，下有监督，中间环节体现服务的专业化，突出实战功能，形成上下联动、功能协调、优势互补、便民利民的网络服务格局。（山东省禹城市司法局供稿）