法治时代网讯（李延 通讯员 王丽梅）在青岛市公安局市南分局，有三名女警组成的“小程工作室”，使当事人心悦诚服、同事们拍手叫绝……

今天，让我们来了解一下“小程工作室”的三位女警及她们的工作。

让专业的人干专业的事，构建多元化矛盾纠纷化解机制

“你别怕，我们来了就是你的家人，你有什么困难就和我们说”。近日，“小程工作室”的3名女警来到辖区一企业的女员工宿舍，民警程翠华握着女员工的手暖心安抚，魏嘉则适时对她开展心理疏导，感受到来自民警的温暖，一直在哭泣的女员工情绪逐渐稳定下来。随后，三名女警给双方摆事实、讲道理，通过柔性调解手段引导产生矛盾的两位女同事换位思考，最终双方握手言和。

青岛市南公安分局积极探索构建多元化矛盾纠纷化解机制，选取由3名专注于家庭邻里类纠纷调解的女民警于2022年组建了“小程工作室”。3人中既有基层经验30余年的原派出所指导员程翠华，也有常年从事治安业务的法律专家王春鸿，还有年轻的国家二级心理咨询师魏嘉。

这组“老中青”组合创新“柔警舒心促和”工作法，在柔性共情中聆听群众“心声”把脉“心症”，在心理调适中疏通“心结”治愈“心病”，在多维促和中实现“心治”做强“心防”。在 “小程工作室”的不懈努力下，一件件纠纷也得以快速化解。自2022年以来，“小程工作室”成功化解各类矛盾纠纷258起，收到群众送来的锦旗6面，表扬信7封，成为市南分局纠纷多元化解的“金名片”。2023年“小程工作室”柔警舒心促和化解矛盾邻里纠纷工作法入选山东省新时代“枫桥经验”先进典型。

用侦查思路紧抓“共通点” 解开群众“矛盾结”

程翠华表示，在调解案子过程中，她凭借多年刑警经验，在与当事人谈话的过程中通过侦查能力紧抓事件要点，高效迅速解决问题。“调解进行到一定程度后，我们与每位当事人分开见面，抓住所有当事人之间的共通点，从而进行调和。”

公说公有理婆说婆有理。在寻找到共通点后，“小程工作室”三名女警发挥各自优势，将化解工作迅速推进。“有些当事人看到我们就觉得找到了倾诉对象，一说就停不下来，但很多都不是矛盾的重点，我们必须从中抓住要点，才能尽快解决问题。”在调解纠纷中，“小程工作室”负责人程翠华及民警王春鸿对群众耐心细致地讲解相关法律知识，二级心理咨询师魏嘉配合同步做好群众心理疏导，多方合力与当事人建立起信任关系，为解开当事人心结奠定基础。随后，结合矛盾纠纷的特点、重点和焦点，共同开展纠纷调解；民警、街道工作人员晓之以理，公益律师明之以法，心理咨询师动之以情，从“情、理、法”的角度出发，多管齐下在错综复杂的人际矛盾和利益纠葛中寻找突破口，引导当事人达成共识，推动矛盾纠纷的有效化解。在调解纠纷的过程中既能春风化雨地与当事人拉家常，又能在难以沟通时拍案而起。

云上云下相结合 创新机制获称赞

2023年，“小程工作室”创新推出“云上”调解纠纷工作法，让数据多跑路、群众少跑腿。 “线上”与“线下”相结合，3名女警通过电话、微信视频通话等途径开展调解及疏导工作。

去年中秋节前，市民宋女士和前夫董先生因为探望孩子的问题发生了冲突，孩子受到了惊吓。“小程工作室”从维护整个家庭和谐的角度出发，3名女警通过“拉个姐妹呱、闺蜜呱”的方式，赢得了宋女士的信任，并及时为孩子进行心理疏导。经过数十次的线上+线下调解，在中秋节前一天，宋女士与董先生终于达成了调解协议，孩子也得到了妥善照顾。事后，双方分别给“小程工作室”送来锦旗以表感谢。宋女士更是在感谢信中提到“程警官在我最困难的时候帮助了我，是我的知心大姐、生死姐妹”。

党建引领成合力 纠纷化解在基层

派出所的民警表示：“我们遇到的纠纷类事件仅靠民警调解很难迅速化解，但是小程工作室一介入很多难题就迎刃而解。” “小程工作室”充分发挥党建引领作用，搭建共联、共建、共治、共享平台，形成联合调解合力，统筹多方资源为辖区居民提供优质服务，形成“多元融合、同向发力，事务共管、难题共解”基层治理新模式，合力打造基层治理共同体，让基层治理从“独角戏”转变为“大合唱”。

2023年8月份，青岛市南分局八大湖派出所在对矛盾纠纷地毯式摸排中了解到，梁某某与刘某某等人在辖区就餐时，因琐事发生争执，梁某某称被刘某某打伤，后经鉴定梁某某之损伤构成轻微伤。但双方各执一词，互不相让。为推动矛盾纠纷化解，八大湖派出所将情况反馈至小程工作室，由“小程工作室”联合开展化解工作。三姐妹通过线上、线下的用心沟通交流，赢得了当事人梁某某的信任，从而进一步了解了当事人的诉求。本着“矛盾不上交、化解在基层”的原则，“小程工作室”与八大湖派出所从情、理、法等多角度对双方进行调解，经过连续四天的走访入户用心调解，双方都意识到自己的错误，解开了心结，并签署了调解协议。

跟踪问效回头看 放大特色品牌效应

在日常工作中，“小程工作室”会结合实际情况，定期组织开展培训，总结归纳小程工作室的经验做法，形成专题课件和教案开展集中教育培训，进一步提升一线民警、辅警与群众的沟通能力和矛盾纠纷化解技巧。

此外，小程工作室以提升群众安全感满意度为目标，深入基层开展矛盾纠纷调解工作，为基层派出所减负赋能。对摸排发现的矛盾纠纷，与相关负责同志进行沟通，互通工作思路，达成化解共识。对于需要小程工作室协助化解的矛盾纠纷，及时介入开展调解和心理服务等工作，及时反馈调解过程中面临的问题、难题，共同探讨解决办法，时时“回头看”，及时查漏补缺，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。小程工作室总结固化经验，做精放大品牌效应，结合辖区实际情况，加大对民警辅警的培训，努力培养一批基层矛盾纠纷调解能手，做到“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”，让新时代“枫桥经验”与时俱进，在基层社会治理中焕发出新活力。（来源：青岛市公安局市南分局）

（责任编辑：刘丹）