法治时代网讯（通讯员 尹金程）近日，江苏省南通市崇川区市场监管局学田分局接到消费者范女士投诉，反映其今年8月份在辖区某商场一楼“天梭”专柜花费4500元购买的男表，在8月份购买后佩戴两个月左右的时间，手表出现两次停走的情况。后经商家检测，表示手表不存在质量问题，现范女士投诉要求商家更换新表。

接诉后，学田分局工作人员及时联系投诉人范女士了解情况，告知其受理投诉，范女士明确表示现诉求为换货，不接受对手表进行维修。

随后，工作人员联系专柜人员，核实相关情况。经联系双方确认，被诉手表确实存在停走的情况，属于不正常现象。因前期双方沟通不畅，投诉人表示无法与被诉方单独沟通协调。10月22日，学田分局工作人员将投诉人、被诉人共同约至商场进行现场调解，组织三方协调。

围绕投诉人诉求，被诉商家表示根据现行国家手表“三包”，只能提供免费维修，不同意换货。随后，工作人员结合调查，与双方多次沟通，一方面向被诉方强调投诉人的消费时间短和体验感受，另一方面向投诉人宣传现行“三包”政策。经过两个半小时协调，被诉方提出给投诉人更换一个全新机芯和手表把头的方案，认为已经体现最大诚意；投诉人经考虑后，最终接受这个处理方案。双方在市场监管部门当场制作的《投诉调解书》上签字。

工作人员在商场组织现场调解

近年来，崇川市场监管局在消费投诉处理过程中，工作人员流程规范，耐心做好当事人双方的普法宣传，圆满解决辖区内多起消费投诉，得到消费者和商家高度认可。（供稿单位 ：崇川区市场监管局）

（责任编辑：黄筱婷）