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浅谈人民调解工作的方法与技巧

发布时间:2020/6/8 15:26:06 来源:中国普法创新网 编辑:贺兰 作者:李红霞

做什么事,都讲究方法与技巧。方法得当,事半功倍,方法不对头,可能事倍功半,甚至失败。调解工作讲究方法与技巧,尤其重要。人民调解被誉为“东方经验”,为预防和减少民间纠纷,化解社会矛盾、维护社会和谐稳定发挥了重要作用。在调解工作实际中,经常会出现这样的情况:针对不同类型的案件,采取不同的调解方法。同样一个案子,如交给不同的人民调解员进行处理,往往会出现不同的结局。这其中就是一个调解策略和技巧的问题。策略是从宏观上把握调解,技巧则是从微观上操作调解,两者相互补充,不可或缺。本人就基层工作五年多来参与调解工作的感受,浅谈一下人民调解工作的方法和技巧。 

一、人民调解工作的基本方法

(一)换位思考的方法

换位思考法,又称“情景交融法”。俗话说“要想公道,打个颠倒”。在民事调解中,双方当事人由于自私自利思想作嵩,跳不出个人圈子,好“钻牛角尖”。我们启发双方当事人转换角色,换位思考。在考虑个人得失的同时,也要替对方利益着想,做到知彼知己自我约束。然后,循循善诱,因势利导进行调解。

换位思考的方法在具体应用时,分两个方面。一方面,调解员应当站在当事人双方的立场和角度,寻找全面解决纠纷的适当方法。要协调当事人之间的纠纷,不仅要求当事人之间的交流,而且调解员与当事人的交流也不可缺少,换位思考在与当事人沟通上是非常重要的,因为不了解对方的立场、感受及想法,调解员就无法正确地思考与回应。可见交流离不开理解,理解离不开换位思考。只有通过换位思考,从当事人双方的立场来看事情,才能真正理解别人的想法和感受。调解员只有善于进行换位思考,想当事人所想,急当事人所急,才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时,也应当注意换位思考的方法。站在当事人的立场,设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和所能接受的向对方让步的底线,有利于提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运用,会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发,从而消除对调解员的抗拒心理,听取调解员的合理建议,便于调解的顺利进行。

(二)法治与德治相结合的方法

法治与德治相结合的方法包括两方面的含义,一是指人民调解员在调解民间纠纷应当遵照合法性的原则,严格依法律调解,对纠纷的解决没有具体法律规定可循时,依照社会主义道德的要求处理。二是指人民调解员在调解民间纠纷的时候,应当坚持法治教育与社会主义道德教育相结合的原则,即一方面应当对当事人宣传讲解国家现行法律的要求,进行普法教育;另一方面应在调解中提倡社会主义道德规范和善良风俗,进行伦理道德的教育。这是人民调解工作的性质决定的,也是人民调解工作的内在要求。

适用法治与德治相结合方法时,需要注意具体情况具体分析,区别对待,原则性与灵活性相结合,以求合法合理合情地达成协议,根据法治与德治相结合方法调解而达成的协议,必须符合法律和道德要求,不能无原则地迁就任何一方。否则表面上虽然达成了调解协议,但是以一方利益损害为代价,这将会为矛盾的再次爆发埋下后患,可能造成矛盾反复,甚至可能激化矛盾,酿成恶果。

(三)建立信任法

对于调解员来说,能够取得双方当事人的信任,调解纠纷的成功率就会很高。但建立信任不是一件容易的事,需要从以下几个方面着手:

1.主动宣传建立信任。主动宣传也是有技巧的,一是调解员自己主动口头宣传。在接触双方当事人时,首先应当向当事人阐明调委会“中立第三方”的性质,让当事人对调委员的调解产生正确的认识。二是借助别人帮助宣传。最常见的是在纠纷矛盾激化有公安民警或政府组织介入时,调解员可以借助民警或政府的口舌来宣传调委会,使当事人信任调委会,以利于调解员有机会参与调解。三是通过发放“人民调解法”等宣传资料,提高当事人对调委会调解纠纷的了解。

2.情感交流建立信任。一是调解员在接待当事人时,需要尊重当事人,在耐心倾听当事人陈述时,态度要和蔼可亲,体现出对当事人的关心和理解,使其产生亲近感,从而让当事人对调解员产生信赖之情并予以配合。二是工作细致周全,能够指导当事人书写的表格等给予帮助,尽量减少当事人往返的次数,调解员一旦与当事人预约了时间应严格遵守。

(四)动员多种力量协助调解的方法

人民调解的对象主要是人民群众在日常生活中发生的民间纠纷,这些纠纷种类不同,有简单复杂之分,而且有着各种各样的背景原因,要想顺利解决它们并非是一件容易的事。一般而言,调解工作主要是依靠调解员对当事人进行说服、教育,这对多数当事人是有效的,但有些时候耐心的说教并不能触动当事人,这往往是因为调解员不能准确的把握当事人思想问题而造成的。常言道“一人智短,二人智长”“一个好汉三个帮”。同样,一个调解员或某一个调解组织的能力和水平总是有限的,但只要善于动员多种力量协助调解,共同解决当事人的思想问题,纠纷就会由难变易,迎刃而解了。这就要求调解员及时采取措施尽快解决纠纷,而动员多种力量协助其调解工作,正是解决纠纷事半功倍的方法。可见,做好调解工作,除了靠调解员本身的努力,还需取得当事人的亲友和社会力量的支持和帮助。另外因为人民调解组织设在基层,人民调解员生活在人民群众中,调解员比较了解与纠纷当事人联系密切的亲友及朋友以及相关的社会力量,这也便于调解员动员这些力量帮助调解。

在具体运用这种方法时,应当注意要尊重当事人的意志,不能盲目的动员当事人身边所有的社会力量,以免泄漏当事人的隐私,不必要地扩大纠纷的社会影响,引起当事人的反感,造成过犹不及的后果。在动员当事人的亲友以及相关的社会力量帮助调解的时候,应当运用法律和政策启发他们从当事人的利益和社会安定团结的大局出发,自愿提供帮助和支持。运用这种方法的关键之处在于应依照各个纠纷的具体情况的不同,而灵活地选择亲友和不同种类的社会力量,采取适当方法利用其帮助进行调解。

(五)抓住主要矛盾进行调解的方法

民间纠纷不仅广泛存在,而且发生的原因错综复杂,情况不断变化,千头万绪。这就要求调解员在调解纠纷时,要能够全面了解纠纷的情况,掌握纠纷发展变化的规律,集中精力解决主要矛盾,从而牢固把握调解工作的重点。同时,调解员在解决纠纷的实际工作中,不仅要善于抓住中心,抓住关键,集中力量抓好中心工作,而且要统筹兼顾,适当安排,注意处理好其他次要矛盾。

抓住主要矛盾进行调解,必须注意以下几点。首先,作为调解人,应坚守自己“旁观者”的地位。这样才能保持中立客观的立场,利用自己的“旁观”,帮助“当局者”理清纠纷主要矛盾所在。在纠纷中经常可能出现下列情形,当事人之间因为产生了冲突而引发了情绪激动,人一激动,就常夸大冲突的性质,或转移了冲突的性质,眉毛胡子一把抓,随性而发,搞得事情一团糟,无意中激化矛盾。面对这样的情况,调解员首先不能受环境影响,不能被冲突双方的情绪所左右,要头脑冷静,在纷乱中快速理清冲突的来龙去脉,抓住事情的关键,使用得体的语言,帮助被调解的双方重新认识自己的冲突的原因,引导当事人摆脱事情枝节的困扰,解决纠纷。其次,坚持抓主要矛盾,必须立足于对纠纷的全面的深刻认识和准确把握。古人云:“善弈者谋势,不善弈者谋子。”作为调解员要做善弈者,谋势而不谋子。对全局和整体的正确把握和认识是抓主要矛盾的前提和基础。只有对纠纷的全面情况了然于胸,才有可能找准主要矛盾,实事求是地确定调解工作的重点。

(六)解决思想问题与解决实际问题相结合的方法

一般而言,调解工作主要是对当事人进行说服教育,这对多数当事人是有效的,但有些时候耐心的说教并不能触动当事人。一个人产生的思想问题、与他人发生纠纷,大多数与切身利益有关。有些民间纠纷发生的原因,是当事人在生产生活中确实存在一定实际困难。解决这类纠纷,要通过深入细致的调查,找出症结所在,切实帮助解决。困难解决了,矛盾也就化解了。因此在调解民间纠纷时,调解员应当注重解决在纠纷中当事人所面对的实际问题。如果不注意解决当事人所面临的实际问题,调解员对当事人的思想开导就会脱离当事人的实际状况,难以收到实效。可见,在调解民间纠纷时,调解员不仅要说服教育当事人消除思想上的隔阂,而且要切实帮助解决纠纷所涉及当事人实际困难和问题,才能最终彻底地化解纠纷。

在结合解决实际问题作当事人的思想工作时,调解员应当注意以下几个方面。首先调解员要善于将大道理转化为贴近实际生活的小道理,要注意把道理同当事人的实际生活联系起来,娓娓道来,就会取得春风化雨的良好效果。其次是要调解员在进行思想工作时要富有人情味。提倡和风细雨,潜移默化,情真意切,力戒简单粗暴,空泛说教,平淡枯燥。只有避虚就实,才能在当事人思想观念发生变化的今天,取得调解工作的满意效果。

(七)苗头预测的方法

事物的演变,总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛盾纠纷也是如此。只有认识了矛盾的特点,掌握了矛盾发展的规律,有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作,才能有效地防止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解员针对纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点,抓住带有苗头性、倾向性的问题,及时分析变化的现状、原因,提出解决纠纷的对策,把纠纷解决在萌芽状态,防止矛盾的扩大和深化。主动运用苗头预测的调解方法是人民调解“防调结合,以防为主”的工作方针的具体要求。“防”与“调”是辩证统一的关系,能够抓住纠纷发生或深化的苗头,消除纠纷,或使纠纷尽可能减少,这是一种最好的调解。这就是要求调解员在调解工作中要注意观察纠纷当事人思想行为的发展变化的蛛丝马迹,针对可能出现的问题,抓紧工作,积极疏导,妥善解决,这样才能切实预防矛盾激化和新纠纷发生。

(八)褒扬激励的方法

在实际调解中,对被调解者优点长处及时予以表彰鼓励就是一种有效方法。通过表扬鼓励,缩短与当事人的距离,调动当事人的积极性,激活他的情绪,堵住可能反复的退路,从而使调解成功。这种调解方法就是褒扬激励的方法。

人人都喜欢被夸奖,何况正在纠纷中的当事人。出现纠纷,本来就会使当事人产生焦虑、怀疑情绪,或多或少引发当事人对自己行为方式的置疑。一般而言,纠纷中的当事人因为与对方利益对立或思想方法的不同,往往会发生口不择言,出口伤人的情况。听到这些不中听的话,多多少少当事人的情绪都会发生波动,甚至已经确立的原有的自我评价都会有贬抑的趋势。这种情况下,当事人需要第三者赞同自己的观点,支持自己的主张,这是通过他方认同自己来加强对自己的肯定,恢复自信的最佳途径。调解员作为一个独立、中立的第三方,当事人会认为调解员对自己的赞扬是公正的,他的赞扬对当事人而言也就显得弥足珍贵。调解员应当抓住当事人的这个心理,尽量发掘当事人的闪光点,适当地赞扬他们。

在应用褒扬激励的方法进行调解时,要注意调解员对当事人的赞扬,绝不能是无中生有的奉承话或虚伪的称赞。若如此被调解人误会反感你,不信任你,这样,反而会把事情搞得更糟。因此所赞扬的应该是实实在在,真真切切的优点、长处或闪光点。调解员应当关注日常生活中人和事,用脑子分析他们,并记住他们的优点缺点。同时还应当注意平日里多读书看报,到时,才能说出有用适当的赞扬的话。能寻找到当事人的闪光点,是成功运用褒扬激励法的前提。

二、人民调解工作的实用技巧

在调解工作实践中,调解不同类型的纠纷时,除了要运用不同的调解方法,还要根据纠纷的具体情况采用不同的调解技巧,把调解方法和调解技巧有机结合起来,有助于达到事半功倍,顺利完成调解工作的目的。纠纷发生的时间、地点、人物、情节以及原因是民间纠纷的五大要素。及时了解和掌握这五大要素是做好各类民间纠纷调解工作的基础和前提。也可以说,掌握好这五大要素是调解好民间纠纷的最基本、最关键的技巧。 
  (一)时间要素运用技巧 
  民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面:纠纷发生的时间;纠纷持续的时间;调解纠纷的时机。
  民间纠纷发生的时间往往具有季节规律,它是调解人员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间,往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷,调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机,包括两个方面的内容:一是指对于持续时间长久调未决的纠纷,调解人员要选取最佳时机再一次进行调解;二是指在调解纠纷的过程中,调解人员要把握好说话的时机。如何把握调解纠纷的时机呢?首先,在调解时不要急于求成而是要反复调查研究,耐心细致做工作,抓住有利时机稳妥解决。如果遇到当事人不懂法时应当先宣传有关法律,循循善诱,积极疏导,进行调解。如果遇到当事人冲动发火不冷静时,不能强行调解,这样是起不到调解的作用的。应等待时机再行调解。其次,根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容。特别是批评教育的话,提出要求的话,更要注意说话方式和说话时间,以免引起当事人的反感和敌视。 
  (二)地点要素运用技巧 
  受生活环境和传统习俗的影响,发生在不同地方的相同民间纠纷,会呈现出不同的特征。例如:同样是因为建房时所建房屋地基高于邻居家的房屋而引起的房屋纠纷,在发达的农村地区,邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷,大多表现为争吵;而在落后且封建迷信思想严重的农村地区,邻居往往会以自家的风水受影响而与建房者发生纠纷,发生打架斗殴的概率大大增加。调解人员只有熟悉掌握地点要素,才能因地制宜,采取行之有效的调解方法。 

(三)人物要素运用技巧
  纠纷的主体是双方当事人,调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、生活环境、文化素质和道德观念的差异,每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露,内心想法会很快通过表情和行为表现出来;而内向型性格的人感情深沉,内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解人员善于察颜观色,通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为,弄清楚当事人内心的真实想法。再如,文化水平、法律素质高的人,其自我调节能力较强,纠纷心理不容易形成,即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷,他们对调解员有道理的话容易听得进去,也能理解调解员的工作并给予配合;反之,文化水平、法律素质低的人,其自我调节能力较差,纠纷心理容易形成并容易转化为纠纷行为。对这类纠纷当事人,调解人员就必须多花功夫,用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型的当事人,平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。总之,调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征,才能有的放矢、对症下药,有针对性的采取各种调解方式和方法,攻心为上,突破当事人的种种心理障碍,以达到息事宁人的目的。 
  (四)情节要素运用技巧
  纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整个过程中的真实情况。纠纷的萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过、纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为、甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据。掌握充分的事实依据,做到有备无患,打有准备之战,对于蛮不讲理、死不认账、心存侥幸的当事人,调解员出示真实全面的事实证据,可以起到威慑当事人,促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑,有所顾虑的当事人,一个充分掌握纠纷情节的调解员更能赢得他们的信任和配合。对调解人员来说,只有通过深入细致的调查,掌握这些事实依据,才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法,继而使当事人双方心服口服,使纠纷顺利得到解决。 
  (五)原因要素运用技巧
  纠纷的原因是指纠纷发生的起因,也就是引发纠纷的事实,包括直接原因和间接原因,远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在,因此,也就是调解人员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说,可能直接原因和间接原因同在,远因与近因共存。一般来说,直接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调解人员深入实际做艰苦细致的调查工作,拔开层层面纱,找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因,才能从根源上彻底解决纠纷。

调解的是“事”,根本的在“人”。走的是调解程序,调的是人心平衡。调解中遇到的每件事和每个人都不再重复,调解的方法却可以借鉴,调解的技巧在于灵活变化,调解的关键在于用心。古人说的好“熟能生巧”,只要我们在实践中多积累经验,多掌握技巧,相信我们的调解工作一定会更加有效。(甘肃省玉门市司法局玉门镇司法所 李红霞供稿)


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