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“三段五步调解法” 化解重大疑难矛盾纠纷

发布时间:2019/8/26 14:41:20 来源:中国普法创新网 编辑:贺兰 作者:石连宝

本网8月26日讯(石连宝)随着社会经济快速发展,利益主体日益多元化、复杂化,各类社会矛盾纠纷日益凸显,且呈现面广、量大、突发性强,易激化等特点,已经成为影响社会和谐稳定的隐患。强化人民调解工作,研究探讨新时期社会矛盾纠纷的发展趋势、特点与成因,对有效预防、成功调处化解矛盾纠纷,具有十分重要的现实意义。作为一名人民调解员,2013年以来参与调解重大突发性矛盾纠纷230多起。囊括:触电造成死亡的;偷拉矿沙压死的;医疗事故致人伤残的;交通肇事死亡的;企业和个体工商户拖欠农民工工资的;学生跳楼自杀未遂的等等。在参与调解矛盾纠纷中,吸取他人的作法悟出了一些规律,总结出了调解重大矛盾纠纷的“三段五步工作法”。

纠纷调解中的三个阶段

成功化解重大突发性矛盾纠纷,从来都不是一蹴而蹴的,一般情况下分为三个阶段:“急、怒——坚持”阶段;“缓和——彷徨”阶段(也称僵持阶段);“瓦解——接受”阶段。

第一阶段:“急、怒——坚持”阶段。一般是调解的第一天。当事人大多情绪激动,听不进别人的意见,对调解员宣讲的一些法律法规及道理大都充耳不闻,甚至吹毛求疵,只顾各自争相发表自己的见解。这时,我们一定要耐心、静静地倾听,直到他们的意见混乱、自相矛盾时,再要求他们推举代表单独进行协商。起初,他们所坚持的“标的”一般都比较高,我们必须依据事实和法律、不带任何情绪地亮明一个标的框架,并体现出公正、严明的态度。不带任何情绪,就是要让双方当事人明白,我们做调解工作一定会主持公道,不偏袒任何一方。严明的态度,就是不允许任何一方情急之下做出有违法律法规的事情来。这样做,当事人并不一定马上接受,通常他们的激动情绪还会持续一段时间,而且往往会出现反复。对此,我们不必慌张、害怕,要做好部署,从容、耐心应对。

第二阶段:“缓和——彷徨”阶段。这一阶段,当事人的态度趋于缓和,思想开始彷徨、摇摆,对所坚持的”标的”也没有第一阶段底气那么足了。这时,对他们的思想工作还要不停地做,不能冷场。调解人员首先要统一思想,按照统一口径轮番去做思想工作。一个人讲,他们不信,十个人讲,他们就可能信了,这样往往能收到“一人传虚,十人传实”的效果。之后,再给他们时间让他们冷静思考。

第三阶段:“瓦解——接受”阶段。这一阶段,当事人原来所坚持的“标的”,心理已经瓦解,也期望我们出面给出一个解决办法。这时,我们必须不失时机地摆事实 ,讲道理、依法调解,并在充分尊重当事人意见的前提下,适时、果断提出我们的解决方案,让双方当事人接受并达成协议。

纠纷调解中的五步工作法

1、接待群众,情绪稳控到位。在重大突发性矛盾纠纷中,当事人的情绪往往比较激动,心里面都“窝着火”、“憋着气”,我们要仔细观察当事人的情绪变化,在接待中,及时做好“灭火”和“消气”工作,稳定他们的情绪。这时,不妨请他们坐下来,给他们倒杯水,让他们感觉到调解员为他们解决纠纷的诚意,并静静地倾听他们的诉说。这样双方过激的情绪会在不知不觉中慢慢地缓和,并建立起对调解员的信任,为纠纷化解打下基础。

2、调查取证,证据收集到位。听取了当事人的意见后,要求当事人出具相关证据。为了明辨他们陈述情况的真伪,调解员还要进一步取证,对事件发生现场进行勘查或对相关知情人进行走访,取得明辨是非、划分责任的第一手资料。

3、劝导解释,法律宣传到位。用通俗易懂的语言宣讲法律法规,让当事人真正明辨是非曲直,才能从根本上化解矛盾、平息纷争。法律宣传能起到润物无声的作用,不仅能提高纠纷当事人的法制意识,还能像“播种机”一样,达到“化解一件,教育一片”的目的。

4、多措并举,思想转化到位。通过法、理、情的劝导,转化当事人的思想,使纠纷当事人认识各自的过错及过错大小,明确各自应承担的责任。有些纠纷当事人文化程度不高,理解能力较差,任凭调解员如何宣传法律知识,他们就是“拿擀面杖当吹火筒——不通”。这时,我们不妨找出当事人的亲属或他们朋友等当事人较为信任的人,请他们去做当事人的工作,往往能起到事半功倍的效果。

5、制作调解协议书,法律依据到位。双方当事人意见达成一致后,要尽快以人民调解协议书的形式进行固定,并督促双方当事人要兑现到位。人民调解协议书具有法律约束力,当事人还可以共同到人民法院申请司法确认,经法院确认的调解协议可以向人民法院申请强制执行,这是纠纷案结事了的有力保证。同时,调解协议条款要详细完备、合法、合理、有可操作性。

三段五步工作法操作实例

下面以卢龙县刘田各庄镇杨园子村村民杨玉兰触电死亡,引发家属向卢龙县电力公司、移动公司要求赔偿为例,说明“三段五步工作法”的操作方法。

一天,刘田各庄镇杨园子村村民张玉兰(女),到本镇李柳河村其姐家帮助修整葡萄秧时,不慎触电身亡。经调解人员实地勘查,该地块分别有高压线路、低压线路和移动公司通讯线路穿过,而低压线路是从高压线路李柳河水利变台引出的,用户在距离高压线路50米左右的低压线杆上安装电表箱并接出引线,将用电刀闸安装在与低压线路紧邻的移动公司带有避雷针接地铁丝和钢绞拉线的木质电杆上,由于使用时间过长,且失于管理,用电刀闸闸箱下滑,造成刀闸铁箱与进出口处的电线破损连电,从而导致避雷针接地铁丝和钢绞拉线带电。而死者张玉兰正是在此处修整葡萄秧时,不慎碰处移动公司钢绞拉线触电身亡。面对飞来的横祸,张玉兰家属痛不欲生,为讨说法其家属多次到市、县信访部门上访,主张以上访的方式解决纠纷,并声称如果不按我们的方式解决,就到省里、北京上访。而供电公司和移动公司则倾向于走诉讼程序以法解决问题,双方僵持不下。由于各持己见,使矛盾愈演愈烈。张玉兰家属聚集一帮人堵住了供电公司大门,摆花圈,披麻戴孝,用录音机高声且不间断地播送哀乐,一群人在大门前破口大骂,持续好几个小时。对于张玉兰家属的闹丧行为,供电公司未置可否,使他们的情绪更加冲动,第二天又重新上演了与昨日如出一辙的闹丧风波,一直到很晚才罢休。为了达到目的,紧接着张玉兰家属越来越不理智,又聚集一帮人,用三马车将供电公司大门堵死,用“u” 型锁将营业大厅卷帘门锁上,导致供电公司职工无法正常上班,营业大厅无法正常营业。事故发生后,卢龙县重大疑难民间纠纷人民调解委员会积极介入,指派三名调解员进行调解。

第一阶段“急、怒——坚持”阶段。调解员赶到现场时,痛失母亲的孩子及亲属30多人,心情悲痛,情绪激愤,堵在电力公司门口破口大骂。调解员向他们表明身份和来意后,要求他们推选5名代表参加调解。但死者亲属意见不一,表示自己只能代表自己,推选不出代表。没办法,只好让死者家属方一大群人参与调解。尽管我们宣布了调解现场纪律,但是现场仍是吵吵闹闹。调解开始,调解员向死者亲属方表示了慰问和同情,然后请死者家属代表发言。张玉兰的丈夫提出,活生生的一个人早晨好好的出来干活,怎么就电死了呢?人说没就没了呢?我们不要钱,要人。孩子们提出,我母亲触电身亡得赔偿我们200万。随后,死者亲属也你一言我一语地说开了,扬言不出200万,我们就打持久战,继续闹下去。当时的场面就像炸开了锅,哭声骂声不绝于耳,混乱至及,调解员几次制止无果。这说明,不请死者亲属推选代表进行调解是不行的,人多意见也多,当事人在众人怂恿下更容易不冷静不理智,所以调解员宣布:“由于死者方诉求不统一,意见分歧太大,现场太吵闹,调解工作无法进行,待你们的意见达成统一后,并推选5名代表,下午到卢龙县重大疑难民间纠纷调处中心进行调解。”下午1点30分,由电力公司、移动公司和死者家属的五名代表参加的调解继续进行,现场气氛一下了安静了许多,调解员得以静静地听完双方的陈述和诉求,并收集了相关证据。但具体到赔偿数额上,死者亲属方仍激烈反对,一名调解员还遭到了谩骂。对此另外两名调解员当即进行了制止,义正言辞地表明了态度“大家要冷静,我们本着公平公正的态度来调解这起纠纷,如果有人做出违法的事来,是会受到法律追究的。这就是调解工作中第一阶段“急、怒——坚持”阶段的第一步方法(做好接待,将当事人的情绪稳定到位)和第二步方法(做好调查取证,证据收集到位)。之后,调解员向当事人宣讲了《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干规定问题的解释》,明确指出只能按照法律规定,根据过错的大小划分责任、确定赔偿费用,不能任意要价,逐步将当事人的要求的赔偿数额圏定在合理的框架内。通过法律的宣讲解释,当事人开始慢慢能听进去调解员的话。这就是第一阶段的第三步方法(做好劝导解释工作,法律宣传到位)。

第二阶段“缓和——彷徨”阶段。在以后的日了里,经过多次调解,调解员理清责任,提出了电力公司、移动公司各承担30%和50%的责任;死者承担20%的责任。理由:一是张玉兰必竞是因触电死亡的,人虽然没死在电力线下,但电力公司疏于管理,对于用户的私拉乱接视而不见、不管不问至少要承担管理责任,故应承担责任的30%;二是虽然人是触电身亡,但死在了移动公司的电线杆下,是由你公司电杆上钢绞拉线带电造成的,无论如何怎么说这个责任移动公司都得负,故要承担责任的50%;至于张玉兰属于完全民事行为能力人,对电线有危险是应该知道的,但其没有尽到安全注意义务,也应该承担责任。纠纷调解中调解员还邀请了律师、张玉兰生前所在村的村支部书记及张玉兰的伯父参加了调解工作,由其村书记和伯父分别做张玉兰亲属的工作,收到了一定的效果。亲属方开始有些松动,但仍坚持要求赔偿100万元。这时,时间已是晚上10点多钟,见双方当事人没有商量的余地,调解员便请大家各自回去,再认真考虑一下。过了一段时间,调解员再次将他们三方请到卢龙县重大疑难民间纠纷调解委员会进行调解时,却得到张玉兰家属组织30余人,到秦皇岛电力公司和移动公司去闹,他们仍是打出横幅、播放哀乐、披麻带孝。这种情况下,镇政府的有关领导开始有些灰心了,而我们调解员却坚定信心,立即与张玉兰的大儿子杨世光取得联系,就下一步做好调解工作进行商确,并制定出具体方案,把县、乡、村调解人员分成三组,每组三人,轮翻做张玉兰家属的思想工作。渐渐地,调解工作出现了转机。这就是第四步工作法(多措并举,思想转化到位)。

第三阶段“崩溃——接受”阶段。调解员了解到,其实死者亲属方心里也没底,谁都不敢拿主意,调解员便因势利导地做他们的思想工作,提出即不依电力公司和移动公司的,也不依死者家属的,取个中间数。他们同意了。在征得双方明确表态后(记录在案),调解员明确提出:由电力公司和移动公司一次性赔偿死者亲属方18万元和28万元,两项共计46万元。随后,调解员立即制作了人民调解协议书,双方当场签字。至此,这起纠纷圆满解决。这就是第五步工作法(制作调解协议书,法律依据到位)。(河北省卢龙县司法局)


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